Проф. д-р Камелия Касабова е председател на Помирителната комисия за платежни спорове и на Секторната помирителна комисия за финансови услуги. При какви случаи потребителите могат да ползват услугите на двете комисии и как да реагират при различни проблеми, с които се сблъскват при взаимоотношенията си с банките, отговаря проф. Касабова пред в. "Стандарт".
- Г-жо Касабова, с какви въпроси и проблеми се обръщат най-често към Вас потребителите? В какви случаи оглавяваните от Вас Помирителни комисии са компетентни да решават спорове?
- Помирителните комисии са органи за алтернативно решаване на споровете, родени в националната финансова система. Те са „лакмус" за невралгичните точки в отношенията между банките, финансовите и платежни институции от една страна и потребителите от друга.
Помирителната комисия за платежни спорове има дългогодишно, добре познато присъствие в тази среда. Тя решава възникнали спорове от ползване на платежни услуги – теглене и внасяне на пари по сметка, парични преводи, операции с платежни карти и електронни пари.
Помирителната комисия за финансови услуги стартира своята дейност в началото на февруари 2016 г. Компетентността й е да решава чувствителните за обществеността спорове, свързани с потребителското и ипотечното кредитиране. Сезирани сме с възражения за заобикаляне на императивното изискване за максималния размер на годишните разходи по кредита, за промяна на методиката на лихвообразуване, за законосъобразност на уговорена неустойка и др.
- Какви такси трябва да платят потребителите, за да ползват услугите на помирителните комисии?
- Важно е да се знае, че производството пред комисиите е безплатно. Това е и замисълът на създаването им – да осигурят безплатен достъп до правна помощ, за да се избегне воденето на съдебни дела. Ако обаче потребителите по своя инициатива са направили разходи за адвокатска или друга експертна помощ, те са за тяхна сметка.
- Какво трябва да направим, ако източат дебитната или кредитната ни карта, имаме ли право на обезщетение от банката и на каква сума?
- Незабавно трябва да се обадите в банката, за да бъде блокиран платежният инструмент и с това да се предотвратят последващи операции. Телефонните номера на кол центровете на банките работят денонощно, номерът трябва да се знае предварително, а не да се търси, след като събитието е настъпило. Услугата SMS известяване е много полезна, тъй като позволява да се следи използването на картата. Ако получите известие, че с картата е извършена операция, без да сте я ползвали, следва незабавно да уведомите нейния издател.
„Източването" на картата от недобросъвестни лица обикновено става или чрез неправомерното й копиране (скимиране), или чрез прихващане на данните в интернет средата. Неправомерното копиране като престъпен метод по-рядко се използва поради масовото навлизане на българския пазар на платежни карти, кодирани с микропроцесор („чип"), което прави невъзможно тяхното копиране.
Помирителната комисия за платежни спорове приема, че в доказаните случаи на скимиране, респ. източване на данните в интернет, е налице противоправно деяние, представляващо престъпление, което отнема дефинитивно въпроса за вината на катодържателя. В тези случаи рискът от неразрешената операция следва да се понесе от банката.
- Има ли случаи самите потребители да злоупотребяват, като посочват източване на картата си, за да получат обезщетение? Как се доказва истината в такива случаи?
- Всеки случай се доказва и решава самостоятелно, защото зад твърдението за „източване" може да стои измамно поведение на картодържателя. Няма обща рецепта. Изследва се обичайното поведение на картодържателя в платежната среда, какви сайтове посещава, за какви операции обикновено се използва картата, наличие на видео наблюдение и др.
- Какво да направим, ако сме загубили или са ни откраднали дебитната или кредитната карта и имаме опасения, че те могат да бъдат използвани неправомерно?
- Отново незабавно обаждане в банката с цел блокирането им! Но ако ПИН кодът не е достъпен, операция с открадната или изгубена карта не може да се извърши на банкомат или при търговец. ПИН кодът следва да се знае единствено от картодържателя и да се ползва само лично. Още с получаването му трябва да бъде сменен с комбинация, която е лесна за запомняне от картодържатеря. Тя не трябва да бъде популярна като „1,2,3,4" или рождена дата. Да не се записва върху картата или да се съхранява заедно с нея. Ако тези законови изисквания за опазване на ПИН кода не са спазени, картодържателят е проявил груба небрежност и имуществените последици от неразрешените операции остават изцяло за негова сметка. Най-честите житейски ситуации, които реализират този фактически състав, е платежната карта да се предоставя съзнателно за ползване на друго лице, пък било и от близкия семеен кръг, да се носи заедно с ПИН-кода или ПИП-кодът да е записан върху нея.
- Възможно ли е потребителите да оспорват някои банкови такси? В такива случаи може ли да помогне Помирителната комисия?
- За размера на таксите сме сезирани при паричните преводи от и за чужбина. Обичайната практика при маршрутизиране в чужбина на преводи във валута, различна от евро, е те да се насочат през банки - кореспонденти на банката на платеца и банката на получателя. Информация относно това в коя банка има кореспондентска сметка банката на получателя може да бъде намерена в различни онлайн справочници, например „Bankers Almanac", както и безплатно онлайн на адрес: https://www.chips.org/uid/uid_form.php.
Най-често клиентите разчитат на това, че банката-кореспондент на платеца ще намери най-бързия и евтин път (маршрут), за да плати на банката на получателя. Банката следва да положи дължимата грижа и да извърши платежните операции по оптимален начин, като информира предварително клиентите за дължимите разходи по превода. Ако не го е направила, клиентът се обръща към помирителната комисия.
- Ето и един конкретен казус – заради невнесени 36 ст. задължение по кредитна карта, банка начислява наказателна такса от 15 лева. Може ли потребителят да претендира в този случай за неправомерно голямо наказание?
- Да, звучи несправедливо, но банката има автономната воля да определи размера на таксите и комисионите си, в т.ч. и наказателните такси. След като потребителят ги е приел с подписването на договора, оспорването пред комисията няма да доведе до положителен резултат. Четете и пак четете всички условия на договора и съпътстващите го тарифи.
- Какво да правим, ако някой нареди пари от сметките ни, използвайки фалшива лична карта?
- Превенцията в тези случаи е предпазване от кражба на лични данни. Целта на този вид измама е с придобиването на лични данни и чрез използване чрез фалшиви документи да се изтегли кредит под фалшива самоличност, да се изтеглят пари от сметката на клиента и др.
Всеки трябва да пази грижливо личните си документи – паспорт, лична карта, шофьорска книжка. Да не се предоставят лични данни, които се изискват чрез мейли (фишинг), да се унищожават ненужните документи, които носят тази информация и др. Много полезно е да се абонирате за услугата интернет банкиране, за да следите дистанционно движенията по сметките си.
Имали сме случаи на наредени операции от платежна сметка чрез измама. Обикновено от външна страна са налице недвусмислени обстоятелства, че това лице е овластено да нареди операцията. Банката извършва необходимите действия в съответствие с вътрешните си правила, за да установи кой е наредителят на плащането. Ако е налице несъответствие на видима информация, например видимо разминаване в снимките и данните на представените документи, а операцията е допусната, това може да се определи като проява на небрежност от страна на банката. И обратното – ако от външна страна са налице недвусмислени обстоятелства, че лицето е овластено да нареди операцията, по отношение на банката няма да намери приложение правилото „който плаща зле - плаща два пъти". При тези случаи комисията не може по безспорен начин да установи обективната истина. Необходимо е извършване на графологична експертиза, разпит на свидетели и др. Решаването на тези спорове не може да приключи в рамките на обичайното помирително производство. Обстоятелствата следва да бъдат доказани по съдебен ред
- Допустими ли са банковите такси за усвояване и управление на кредит?
- Всеки кредитор поддържа собствена тарифа за таксите и комисионите, с които клиентът следва да се запознае преди подписване на договора за потребителски, респ. ипотечен кредит. Видът, размерът и действието, за което се събират такси и/или комисиони, трябва да бъдат ясно и точно определени в договора. Важно е да се знае, че кредиторът няма право да изисква заплащане на такси и комисиони за действия, свързани с усвояване и управление на кредита.
- Много често банките изискват застраховки за ползвателите на техните продукти и услуги. Може ли потребителят да отказва? Има ли право на избор на застраховател, защото понякога банката настоява да се ползват услугите на точно определена компания?
- При потребителския кредит застраховката е допълнителна услуга, която дава възможност да се получи намаление или освобождаване от задължение за плащане при настъпването на определени обстоятелства като временна нетрудоспособност, смърт, застраховка за безработица. Тези услуги не са задължителни и потребителят може да се откаже от тях.
Когато като условие за получаване на ипотечен кредит кредиторът изисква сключването на застраховка, той е длъжен да приеме освен застрахователните полици на застрахователите, с които работи, така също и полици на други лицензирани застрахователни компании, които осигуряват равностойно покритие.
- От какво се оплакват потребителите при разплащания или пазаруване в интернет? Какво трябва да знаят, за да се гарантира тяхната сигурност?
- Платежните операции, наредени в интернет, са сериозен проблем в международен план. Данните на платежния инструмент могат да бъдат „прихванати" по различни начини: посредством фишинг или шпионски софтуер (spyware), който клиентът неволно е инсталирал на своя компютър или пък е извършвал интернет трансакции с картата от други компютри, които вече са заразени, с посещение на сайтове, от които впоследствие е извлечена платежна информация за карти и др. Особено разпространен е случаят на заразяване на компютри с вирус тип „троянски кон".
Това, което мога да препоръчам на клиентите, е да използват актуални антивирусни програми, да използват услугите на банки, които предлагат еднократни пароли за нареждане на операция в интернет, подадени чрез токън, SMS – известяване или по друг начин. Такава парола също може да бъде „прихваната" при легитимна трансакция, но ако е еднократна (т.е. за всяко плащане е необходимо въвеждане на различна парола), то „прихваната" от недобросъвестни лица парола би била безполезна при следващо плащане. Същата препоръка отправят и към клиентите, които използват интернет банкиране.
- Бихте ли споделили някои от по-интересните случаи, които Помирителната комисия е разрешила?
- По-добре е клиентите да бъдат информирани, отколкото да са обект на „интересни" случаи в нашата практика. Българската народна банка публикува наръчник за ползвателя на основни финансови продукти и услуги. Той по достъпен начин предоставя ценни указания, с които клиентът може да се запознае, преди да предприеме каквато и да е финансова инициатива. Ето и линк към тези указания:
http://www.bnb.bg/BankSupervision/wwwBSCustomersInformation/index.htm
Вижте всички актуални новини от Standartnews.com
