20 екипа на Комисията за защита на потребителите цяло лято правят проверки по морските ни курорти. В голяма част от тях са разкрити приемни за недоволни туристи. Какви са най-честите оплаквания и какво предстои наесен, попитахме шефа на КЗП Димитър Маргаритов.
Проверихме 2300 хотели и ресторанти, 10% не отговарят на звездите си
Следим под лупа чейнджбюрата и ученическите екскурзии, казва Димитър Маргаритов
Взехме проби от алкохола по заведенията, няма основания за тревога
Получаваме по 1000 жалби и сигнали на месец
Клиенти на ЕВН, платили обжалвана фактура, могат да търсят обезщетение
От 2016-а помирителни комисии ще решават проблеми без намесата на съда
- Господин Маргаритов, това лято КЗП за първи път отвори приемни в няколко морски курорта. За какво най-често ви търсят недоволните туристи?
- Да, приемните ни в морските курорти са новост за КЗП, но успоредно с тях продължаваме да получаваме жалби и сигнали онлайн и през офисите ни в страната и в София. В приемните по морето се забелязва нов тип оплаквания - от услуги, които са на самия плаж, като отдаване под наем на различни съоръжения за спорт и развлечения и водните атракциони. Най-често туристите сигнализират за липсата на важна информация за начина на безопасната експлоатация на тези съоръжения, както и на оповестени цени. Идеята на тези приемни беше да сме близо до хората, когато те са в почивка. Разбира се, в тях получаваме и традиционните жалби и сигнали за разминавания между обявената категория на хотелите и заведенията и качеството на реално предоставените услуги. Например хотелиерите си спестяват услуги, които са важни и съществени за повече звезди. В заведенията пък има проблеми с менютата - не е посочен грамаж или цената е обявена само в евро, което, освен че е нарушение на законовото задължение да е в лева, може да заблуди потребителя, че цената е двойно по-ниска. В хода на кампанията с проверките на хотелите забелязваме също, че в някои случаи не се изпълняват изискванията за осигуряване на достъп за хора с увреждания - липсват съоръжения, които подпомагат придвижването на хора с инвалидни колички, в самия хотел няма налична такава количка на разположение на трудноподвижни туристи, липсва специално обособена по-ниска част на рецепцията, което да позволява на тези хора да осъществят комуникация. Това са все задължителни елементи, за да бъде един хотел категоризиран.
- Какво показаха проверките при взимането на проби от алкохол от заведенията и в ол инклузив хотелите през това лято?
- Това също е ново за КЗП. Имаме вече няколко десетки взети проби, като резултатите на половината от тях са готови. Към момента няма основания за тревога. Пробите се изпитват в лаборатория на Института по виното и спиртните напитки, който е към Министерството на икономиката. Нашата задача бе документална проверка за наличието на всички необходими документи за дадена спиртна напитка. Голяма част от тези проверки ги извършваме и с колеги от НАП, те проверяват за платени акцизи и бандероли.
- Увеличават ли се жалбите в сравнение с предишни години?
- Продължава леко да нараства броят на жалбите по принцип, не само тези, които засягат туристическите продукти. Всеки месец получаваме над 1000 жалби и сигнали. Преобладават оплакванията за проблеми в търговската мрежа, с комуникациите, битовите електроуреди. Хората стават по-чувствителни към това, че те като потребители имат права, включително и на защита, когато са станали жертва на някакво нарушение. Ние се опитваме да ги стимулираме да са активни, защото бързата реакция и познаването на основните права на потребителите е респектиращо и за самите търговци.
- Социалните мрежи са пълни с примери за хотели с много звезди, които предлагат мизерни условия. Когато констатирате такива разминавания какво се случва с такива хотели?
- Това е едно от най-често срещаните нарушения при предлагането на туристически услуги през летния сезон. Това лято сме извършили над 2300 проверки по хотели и заведения. 10% са случаите, в които сме открили несъответствие на категоризацията. В такива случаи налагаме санкция и тя зависи от степента на нарушението -от 500 до 10 000 лв. Когато има несъвпадане на категоризацията с реалната услуга, информираме министъра на туризма и кметовете - те имат функциите да предприемат действия по промяна на дадената категория. В над 20 случая през този сезон сме установили, че изобщо няма удостоверение за категоризация. На тях сме наложили принудителна мярка - временно затваряне на обекта.
- След лятото къде ще е акцентът в дейността на КЗП?
- Повечето ни приоритети не зависят от сезона и не са кампанийни. Става дума за безопасността на стоките и услугите, особено по отношение на детските стоки, както и борбата срещу нелоялните търговски практики, които засягат широк кръг потребители. Следим неравноправни клаузи в общите условия по различни договори с потребителите, особено в области като ВиК, електроснабдяване, комуникационни услуги, банков и застрахователен сектор. Акцентираме и върху превенцията, като разгръщаме различни кампании, имащи за цел да улеснят потребителите, когато влизат във взаимоотношение с търговци. Стремим се да сме от полза на хората, преди те да бъдат опарени. И да правим проверки, които да установят не само дали има нарушение, но и да съдействаме потребителите максимално бързо и адекватно да бъдат обезщетени, когато са били засегнати техните права. По-рано през годината затворихме ски писта, която беше опасна и на която беше станал трагичен инцидент. По Великденските празници имаше случай, когато голяма група туристи имаха проблем с изхранването, защото заведението бе с много по-малък капацитет. Тогава съдействахме на потребителите да получат обезщетение, което се изразяваше в един безплатен пакет със същата продължителност по техен избор в същия хотел. Един скорошен случай - помогнахме на учениците, които пътуваха до Испания и се оказа, че не са платени нощувките. Два дни бяхме в комуникация с родителите им, с учителите там, но най-вече с туроператора, за да сме сигурни, че е организирано връщането на децата. Всички тези случаи показват колко е важно да се реагира бързо и навреме, за да може да се минимизират неблагоприятните последици и хората да са спокойни, че някой има отношение.
- Каква санкция понесе този туроператор?
- Максималната възможна санкция по закона за туризма - 10 000 лв.
- Максималната санкция не е ли забрана да работи за известно време?
- Това също би могло да се случи при повторност - заличаване на регистрацията от министъра на туризма.
- Имате ли успехи и в защитата на потребителите от недобросъвестни практики на ЕРП или банки?
- Основната ни функция при тези отношения е идентифицирането и забраната да се прилагат неравноправни клаузи в договорите с общи условия, които са в ущърб на потребителя и той търпи икономически вреди. В тези случаи ние даваме предписания на търговците да ги отстранят и ако това не се случи, нещата продължават в съда. Там имаме възможност да водим колективни искове, защитавайки интереса на неограничен кръг потребители. Имаме успехи и по двете направления - когато самите търговци премахват неравноправните клаузи в договорите без да ходим в съда, както и когато завеждаме колективни искове. Пример от съвсем скоро - Върховният касационен съд потвърди нарушение на ЕРП за две неравноправни клаузи - че жалба срещу фактура може да се подава в едномесечен срок и второ, че подаването на такава жалба не освобождава потребителя от задължението да плати. След наше произнасяне ЕРП-то (ЕВН) не отстрани тези клаузи и спорът отиде в съда. След като и съдът се произнесе, дружеството официално оповести, че ще ги премахне. И всички потребители, претърпели вреди от това, че са заплатили фактури, които са оспорили, могат да търсят обезщетения само на базата на това съдебно решение.
- Какви кампании с цел превенция провеждате?
- Като част от лятната кампания е проверката на обменните бюра съвместно с НАП. След усложнената ситуация в Гърция със затворените банки имаше основателно предположение, че ще се увеличи търсенето на валута. Ние решихме, че е важно да направим такива проверки с превантивна цел, за да предпазим хората от различни нелоялни практики. Във връзка с предстоящото откриване на учебната година сега поставяме акцент на ученическите екскурзии. Това, което се случи с децата в Испания, ни даде повод да информираме Министерството на образованието и регионалните инспекторати, че сме на тяхно разположение с историята на съответния туроператор, към когото даден директор на училище се е насочил, за да организира екскурзия. Така директорът може да е спокоен, че когато иска да направи нещо хубаво за своите ученици, то действително ще е така. Ние можем да помогнем с голяма и достоверна база данни.
- От началото на следващата година трябва да заработят помирителните комисии към КЗП. Готвите ли се за тях?
- Тази законодателна промяна беше обнародвана от края на юли и ще влезе в сила от началото на следващата година. Предвижда се създаването на помирителни комисии, които ще бъдат администрирани от КЗП в пет ключови сектора - електроснабдяване, ВиК, транспорт, финансови услуги и телекомуникации. С тях ще може със съдействието на КЗП и с участието на съответните браншови организации в дадения сектор, да се търси решение на конкретни потребителски спорове, при това безплатно и без да е необходима намесата на съда, където процедурата е доста по-бавна и сложна. За нас ще е голямо предизвикателство да привлечем интереса на търговците да участват в този тип помирителни комисии и да установим един бон-тон, който да помогне споровете да се разрешават, без да са накърнени основните права на потребителя. До края на годината трябва да се сформират тези помирителни комисии. Преди това да се подготви правилник, по който те ще действат. В тях КЗП е призвана за медиатор, който защитава интереса на потребителя.
Вижте всички актуални новини от Standartnews.com
