Заради доброто образование от България можем да обслужваме страни с 27 езика, казва Бърт Кинтана, президент и главен изпълнителен директор на Sitel
Водещата световна компания за аутсорсинг на бизнес процеси Sitel обслужва 62 пазара на 40 езика от 108 контактни центрове в 21 страни. В България отваря първия си център още през 2006 г. Днес в София служителите на компанията са над 700 и обслужват клиенти на 27 езика. От април 2015 г. работи и център във Варна с над 100 служители, където до края на годината броят им ще бъде удвоен. Предоставяните от България услуги включват обслужване на клиенти, техническа поддръжка, бек офис мениджмънт, социални медии, чат, имейл, управление на онлайн общности за познати световни марки.
- Господин Кинтана, как оценявате инвестицията си в България?
- Като изключително успешна. Решихме миналата година да разширим дейността си в България като излезем извън София - във Варна. В момента за нас от България работят над 1000 служители. Във Варна запълнихме почти половината места, надяваме се до края на годината да достигнат 250. И ако продължаваме да се радваме на същото производство от висококачествени служители, ще продължим да се разрастваме в България.
- През последните три-четири години в България се отчита бум на аутсорсинг индустрията. Не се ли достига вече точката на изчерпване на възможностите, защото този сектор разчита изключително много на количеството работна ръка?
- Мисля, че нямаше да сме се разширили към Варна, ако не смятахме, че имаме достъп до работна ръка. Да, единствените ограничения пред растежа тук биха могли да бъдат недостатъчно таланти, хора с умения. Но тъй като младите хора продължават да завършват университети, да учат чужди езици, да се обучават в обслужването на клиенти, България остава привлекателно място за нас.
- Така ли е и в другите държави, в които имате центрове за обслужване на клиенти? Какво е бъдещето на аутсорсинга на бизнес процеси ?
- Нещата са различни в отделните страни. Ние вземаме своите решения за разрастване на базата на три фактора: на първо място е достъпът до качествена работна ръка, която все пак да е на цена, която може да си позволим. На второ, надеждна инфраструктура, в смисъл надежден интернет, информационни и комуникационни технологии. И на трето място - добър бизнес климат. В зависимост от тези три фактора има страни, в които инвестираме повече, други, в които ограничаваме своите инвестиции. Що се отнася до бъдещето на аутсорс индустрията, тя ще се разраства и през следващите три години ще достигне 80 млрд. долара, като в момента е на ниво 60 млрд. Всъщност до момента само 30% от дейностите, които подлежат на аутсорсинг, са аутсорсвани. Това ни показва, че
има огромен потенциал за развитие на клиентското обслужване
Живеем в в дигитален свят, в който имаме телефони, компютри, телевизори или всякакви интелигентни устройства. Дори нашите автомобили стават все по-интелигентни. Което означава, че ще има все по-голяма необходимост хората да се свързват с компаниите-производители на тези устройства, а това означава повече бизнес за нас.
- До колко може да нарасне този процент на аутсорсване на дейности от една компания-производител? Възможно ли е да се стигне 100%?
- Не мисля, че 100% от дейността на една компания може да бъде аутсорсвана, но може да се достигнат 40-50%. Ако днес 30-те процента изнесени дейности са остойностени на 60 млрд. долара, то достигането на 50% означават ръст до 70-80 млрд. Колкото по-високо се цени това, което ние предлагаме, а то е услуги от хора с високи умения, толкова повече компании ще се замислят да възлагат тези услуги на компании като Sitel, вместо да ги правят сами със собствените си служители.
- Единствено перфектното знание на даден език ли е квалификацията, която търсите във вашите служители?
- В нашата компания се търсят хора с множество умения, като владеенето на чужди езици е едно от важните. В България поради уникалното й позициониране и образованието, което се предлага, ние сме в състояние да обслужваме пазари с над 27 езика. Но също така търсим и хора с високи бекофис умения - например във финансите, счетоводството, индустриалното инженерство, управлението на работната сила, информационни технологии. От 1000-та служителя, които работят за нас в България, 70 до 80 са на различни лидерски позиции - мениджъри или в областта на обучението.
- Някои от другите бизнеси в България критикуват аутосорсинг компаниите, че издърпват с по-високи заплати ценни висококвалифицирани кадри, на които обаче предлагат не особено квалифицирана работа.
- Бизнесът взима своите решения на базата на добавената стойност, която вижда в дадена услуга, и причината, поради която бизнесът решава да аутсорсва определена дейност, е защото иска да постигне по-ниска цена на по-високо качество. Причината нашата дейност да се разраства е именно това, че ние обучаваме нашите хора, привличаме хора с много високи умения и сме в състояние да предложим по-добра услуга. България е атрактивна, защото в сравнение с други части от света, тук разходите за труд са доста по-ниски. Но пък със заплатите, които плащаме, хората от нашия екип са спокойни, че може да издържат семейството си. Искам дебело да подчертая, че
ние обучаваме нашите хора на различни умения
- обслужване на клиенти, продажби, развиване владеенето на езици, което за младите хора е изключително добра основа. Хората в нашата компания в допълнение към трудовото си възнаграждение получават и една инвестиция в своето развитие. Показателно е, че много от нашите служители остават с нас един дълъг период от време, тъй като виждат възможност за развитие. Ние сме в остра конкуренция за служители, затова се стараем да даваме добра заплата, добра работна среда и възможност за кариерно развитие, иначе бихме загубили служителите си.
- А привличате ли чужди граждани да работят за Sitel от България?
- Много компании го правят, но при нас не е тенденция. Опитваме се да работим с университетите тук. Разбира се, много чужди граждани идват в България, защото страната ви е добро място за живеене, и когато те си търсят работа при нас, ние бихме ги наели. Но иначе не го правим проактивно, не внасяме чужда работна ръка..
- До момента в България сте инвестирали 7 млн. лв. На каква стойност са новите инвестиции в разрастване на центъра във Варна?
- Около 1.7 млн. лв. ще инвестираме в близко бъдеще. За всяка работна станция инвестираме десетки хиляди, а ще трябва да създадем поне още 2000-3000 работни станции.
- Освен София и Варна поглеждате ли към други градове?
- В момента не. Преди това трябва да запълним капацитета на центъра във Варна. Проблемът извън големите градове, освен наличето на служители, е и наличието на надеждни телекомуникации, широколентов интернет.
- До колко работата в аутсорсинг индустрията у нас може да се извършва дистанционно?
- Дистанционната работа е разпространена в тази индустрия -
над 4000 души в САЩ работят от домовете си
В Германия и други европейски страни - също. Смятаме, че има голям потенциал и в България да се развие, ако има подходящи хора. Но в момента не е във фокуса на вниманието ни. Смятам, че този процес ще се случи в бъдеще съвсем естествено и ще зависи от това доколко лесно хората ще се свързват в мрежата от къщи. Защото по принцип от какво имаме нужда - работно място, което е едно спокойно място, надежден интернет, електричество и безопасност на това работно място. Няма причина в бъдеще да не се работи от къщи. От общите ни приходи 60 млн. долара се генерират от хора, които работят от къщи - това е доста сериозен процент.
Вижте всички актуални новини от Standartnews.com
